De rol van Finance is razendsnel veranderd en dat zal komende jaren niet anders zijn. Automatisering en robotisering nemen werk uit handen, data is overal en AI maakt inmiddels ook in Finance zijn entree. Van financials wordt steeds vaker verwacht dat ze sparringpartner zijn van de business. Maar tijdens mijn projecten zie ik steeds hetzelfde: er is nog steeds een flinke perceptiekloof tussen hoe Finance denkt de business te ondersteunen en hoe de business dat zelf ervaart. Hier is vanuit Finance nog veel winst te halen. Het invullen van de rol van financial kan (moet) wat mij betreft meer klantgedreven zijn. Maar hoe doe je dat en hoe helpt continuous improvement hierbij?
Ik neem je graag mee in een aantal stappen die helpen om hier invulling aan te geven. Maar laat me eerst uitleggen wat klantgedreven eigenlijk is of wat ik ermee bedoel.
Klantgedreven ≠ klantgericht ≠ klantvriendelijk
Wat betekent klantgedreven eigenlijk? Is dat hetzelfde als klantvriendelijk of klantgericht zijn? Als je de definitie opzoekt in het woordenboek vind je het volgende:
Klantgedreven is voelbaar, puur/echt, oprecht, DNA, trainbaar, vaardigheid, kunde (geen kunstje) meerwaarde, verantwoordelijkheidsgevoel.
Klantvriendelijk zijn is iets dat altijd wordt verwacht. Dat moet je gewoon zijn (en geldt natuurlijk niet alleen voor financials). Klantgericht is wat de business verwacht, het is iets dat hoort. Klantgedreven zijn is iets dat je als professional kunt zijn. Zorg ervoor dat je verwachtingen overtreft en op die manier waarde toevoegt als financial. En het mooie is (zie de definitie): het is trainbaar.
De aanpak die ik vaak hanteer bij de uitvoering van mijn projecten met betrekking tot continuous improvement past hier goed bij. Die aanpak bestaat uit 5 stappen, die ik hieronder beschrijf.
Continuous improvement aanpak
1. Begin bij het continuous improvement proces
Begin met het in kaart brengen van de processen. En dan bedoel ik niet alleen de financiële processen, maar ook de processen van de business. Zorg ervoor dat je begrijpt hoe de processen lopen en wat er wordt gedaan. Veel financials zijn zo druk met opleveren van allerlei adhoc rapportages dat ze geen beeld hebben wat er nu exact wordt gedaan en hoe dat wordt gedaan. Door processen in kaart te brengen ontstaat inzicht, overzicht en is er een gemeenschappelijk beeld wat als basis dient voor het doorvoeren van continuous improvement.
2. Voor wie doen we het eigenlijk?
Als duidelijk is wat de processen zijn, ga je vaststellen wie de klanten van de processen zijn. Voor wie doen we het eigenlijk allemaal. Ik merk dat hier nauwelijks over nagedacht wordt. Is het een interne klant of een externe klant? Per proces kan de klant een ander zijn uiteraard. Is het de directeur, afdeling Sales, de aandeelhouders, een medewerker van de afdeling ICT, de Raad van Bestuur of doen we dit voor alle Nederlanders? Pas als je weet voor wie je iets doet, kun je bepalen wat diegene nodig heeft en dat brengt mij bij stap 3.
3. Wat heeft die klant écht nodig?
De 3e stap is om met de klant om tafel te gaan en de behoefte vast te stellen? Zit hij wel te wachten op die maandelijkse rapportage van 5 pagina’s. En zo niet, waar heeft hij dan wel behoefte aan? Om die behoefte scherp te krijgen zijn 2 vaardigheden essentieel: luisteren en vragen stellen. En dit zijn nu net 2 vaardigheden die mensen (en dus ook financials) lastig vinden. We vullen zaken graag voor elkaar in. Zo vindt een financial nog wel eens dat deze rapportage erg goed aansluit bij wat de operationeel directeur nodig heeft. Maar is dat wel zo? Heb je hem dat gevraagd? En heb je echt naar zijn antwoord geluisterd? Heb je echt begrepen wat hij zei? Het gaat erom dat je vanuit de processen vragen stelt wat er nodig is om de gestelde doelen te halen. En wat kun jij daar als financial aan bijdragen. En vul dat dus vooral niet zelf in, maar vraag, luister en lever.
4. Alleen doen wat nodig is
Als je deze eerste 3 stappen hebt gedaan, kun je de volgende stap gaan doen. Schrappen van wat je deed en waar geen behoefte aan is. Haal deze verspillingen uit je werk, start met de dingen te doen waar wel behoefte aan is en doe die dingen vervolgens extreem goed. Zorg dat je daarin excelleert de verwachtingen overtreft. Ik merk dat we nog heel veel dingen doen omdat we dat al jaren zo doen. En waarom zou je dat dan veranderen. Nou, om die kloof tussen Finance en de business dus eindelijk eens te overbruggen en te starten met het leveren van waarde waar de business echt iets aan heeft.
5. Sturen
Wanneer processen duidelijk zijn en de klantbehoefte helder is, kun je gericht gaan sturen. En dat begint met het stellen van doelen. Die doelen stel je per proces op. Stel KPI’s op die SMART zijn geformuleerd. Meet periodiek hoe het gaar en visualiseer de resultaten. En maak die bespreekbaar. Reken elkaar er niet op af, maar bespreek het met elkaar. Dit doe je niet éénmalig maar continu. Processen, klanten, systemen, teams en omstandigheden veranderen continu, dus je zult moeten inspelen op die veranderingen. Dit kan de resultaten beïnvloeden maar ook dat wat nodig is.
6. Klantgedreven Finance met continuous improvement
Ik ben ervan overtuigd dat door deze aanpak Finance dichter bij de business komt te staan en financials een betere sparringpartner kunnen zijn voor de business. Kom in actie en start morgen nog met stap 1!
